一、訪談企業(yè)簡介
齊家網，成立于2005年，是中國最早進入互聯網家裝領域的企業(yè)之一，并獲得多輪融資，是家裝一站式整體解決方案的提供商。
二、訪談對象簡介
鄧華金，齊家網創(chuàng)始人、CEO。
三、易觀分析師簡介
陳濤，易觀生活服務行業(yè)中心高級分析師
四、訪談紀要
1、互聯網家裝還只是愿景，產業(yè)化、標準化、系統(tǒng)化是其今后的發(fā)展方向
陳濤：
在中國的家裝行業(yè)中，目前的痛點有哪些？
鄧華金：
家裝的痛點太多了，我覺得可以從幾個方面來說：
第一，現在家裝的產品沒辦法完全滿足用戶的需求，比如說用戶有對家里安全的需求，有對舒適的需求，有對兒童特殊使用功能的需求，有對智能化的需求等等，用戶還有很多這樣的需求沒有被根本性的滿足。
第二，現在的交付，對用戶來說，是非常非常差的。行業(yè)里的施工，用戶感覺非常不可靠，工期很長、不可控，售后的問題特別多。而且因為質量不穩(wěn)定，還時常會有漏水、開裂等等這種問題。
第三，整個家裝行業(yè)，從總體上來說，我覺得效率還比較低，這導致用戶在購買家裝產品時的成本是偏高的。
第四，用戶在整個裝修的過程中，整個行業(yè)里面沒有能夠提供一個和用戶需求直接匹配的產品，讓用戶能夠快速的決策。
陳濤：
針對以上四個痛點，互聯網家裝有哪些針對性的解決的方法和解決路徑？
鄧華金：
目前來說，我認為短時間內，沒有一家企業(yè)能快速的將以上問題完全解決，因為這是涉及到整個產業(yè)的問題。
比如說汽車行業(yè)，從馬車到汽車，就是根本性的顛覆了交通出行方式；汽車從制造，從用戶需求來說，已經是一個非常成熟的產業(yè)鏈。而家裝還要靠大量的施工工人，還要靠大量的建材商、渠道商和經銷商，還要靠大量的個人設計師。就這樣的現實情況來說，目前行業(yè)中還沒有短時期內根本性解決的辦法。
不過，現在的行業(yè)，在現有的互聯網產業(yè)環(huán)境下會讓用戶的體驗變的更好。就拿施工來說，我們有一個品牌叫做博若森，在施工方面，通過互聯網化的滲透，它的可靠度是有明顯改善的。具體來說，我們在施工工藝的管理上，先進行系統(tǒng)化、標準化，然后實行遠程監(jiān)控，最終把工人變的更專業(yè)，把工人的施工變的更穩(wěn)定。
但是，總體來說，整個行業(yè)現在還處于一個產能比較落后、效率比較低下的產業(yè)環(huán)境，還需要大量的純手工操作，還不是規(guī)模性制造、工廠制造這種產業(yè)性質，當前的這種水平和理想的狀態(tài)差距還很遠。比如設計，現在有了VR技術，齊家這邊也已經推出了自己的VR，但是總體來說，VR展示給用戶的東西，跟用戶的需求、跟用戶的理念還有一定差距。我們整個行業(yè)的發(fā)展，還需要把用戶的需求更快的提煉和濃縮成滿足用戶一系列需求的成熟產品。在這方面，我們的行業(yè)還需要一點時間。
最后，從材料這方面來講：中國的材料，從生產到交付，中間的環(huán)節(jié)太長，導致成本居高不下，目前我覺得還需要有幾年的時間，這方面的情況才能有明顯的改善。盡管如此，目前我們依然不停的朝這個方向努力。
陳濤：
在傳統(tǒng)家裝痛點還沒有被完全解決的情況下，又有哪些痛點在互聯網家裝行業(yè)表現的格外明顯？
鄧華金：
我認為目前的互聯網裝修與傳統(tǒng)的裝修公司相比，并沒有革命性的區(qū)別。也就是說現在的互聯網裝修，沒有哪個技術是對這個行業(yè)有顛覆性作用的：不管在設計端、施工端，還是在材料供應端，這三個模塊里面，沒有任何一個模塊現在是有革命性變化的。
所以如果要問到互聯網裝修與傳統(tǒng)裝修的本質區(qū)別在哪里？就我個人來看，互聯網裝修，其實在本質上還是一個愿景。他們之間確實有差別，比如用戶感覺比較明顯的可能就是套餐的價格差異。但是我覺得對一個產品的評價不能僅僅依靠一個定價，定價只是產品的一部分而已。
另外，現在的互聯網裝修，在產品要素上，我覺得還是與用戶的需求有本質的區(qū)別。這也好比我們剛才說到的汽車對馬車的顛覆性革命一樣，馬車是用動物力量拉動的，而汽車是由發(fā)動機來驅動的，這個是本質上的區(qū)別。而互聯網裝修與傳統(tǒng)裝修之間是馬車與驢車的區(qū)別，所以說傳統(tǒng)裝修之中所有的痛點，也都會存在于互聯網裝修之中。
陳濤：
您剛才提到現在的互聯網家裝并沒有對傳統(tǒng)裝修進行顛覆式的變革，未來會不會有這樣顛覆式的變革出現？如果出現，會以什么樣的形式出現呢？
鄧華金：
互聯網裝修，它是對未來的一個愿景，這就好像有人希望千里馬能日行千里，這當然是不現實的，但至少千里馬也是提高人們出行速度的一種方式。
從發(fā)展的路徑方式上來說，互聯網裝修會有幾個方面的變化：第一，后端施工更系統(tǒng)化，前端報價更標準化。第二，會嘗試用專業(yè)的產業(yè)工人代替臨時拼湊的裝修隊，并進行高效系統(tǒng)的施工管理。
雖然互聯網裝修與傳統(tǒng)裝修沒有本質區(qū)別，但從另外一面來說，與傳統(tǒng)裝修相比，互聯網裝修提出了一個產業(yè)化的愿景，要使產品更標準化、施工更產業(yè)化，材料的生產與用戶的需求更相匹配，這是一個很好的方向。
當然，我們還會去想，互聯網裝修究竟有什么樣的價值？比如像齊家這樣的互聯網裝修平臺，已經幫用戶解決了很多問題。齊家的價值，或者說互聯網裝修平臺的價值，就在于已經為用戶、為傳統(tǒng)的裝修市場、為裝修公司提供了一些幫助。比如，可以通過數字化、結構化的口碑，讓用戶能夠更容易的去選擇裝修公司，這也是互聯網在這個領域里的一個應用。但是從裝修本身來說，互聯網裝修更多表現出來的是一種理想化的愿景，這是目前的狀態(tài)。互聯網之于裝修，只是在某些領域做了一些嘗試，這些嘗試確實能提高施工的管理效率，能讓產品報價更趨于簡單，僅此而已。
2、加強施工監(jiān)督、管理力度，以及提升標準化能力是對家裝平臺的現實要求
陳濤：
作為一個大型的平臺型家裝企業(yè)，哪些環(huán)節(jié)是非常重要、不可忽視的呢？
鄧華金：
我覺得其實有以下幾點：
第一，現在最重要的是交付、施工方面的問題，也就是施工能不能按時完成，施工能不能不留隱患，施工能不能保證質量的問題。
第二，可以說是管理的問題。目前還很難從源頭開始進行系統(tǒng)化的管理，很難進行標準化的施工，很難對工人進行產業(yè)化的培訓，也就是管理邊界提高的難度較大。
雖然存在各種難以在短期內根本性解決問題，但齊家平臺，在施工這一個環(huán)節(jié)上，在行業(yè)內應該是有口皆碑的。
陳濤：
有人認為作為平臺型的家裝公司，對于平臺上的家裝公司的監(jiān)督力度、監(jiān)督手段可能沒有那么強，齊家是怎樣將標準化的系統(tǒng)推廣到平臺上的每一家家裝公司的？
鄧華金：
其實大多數平臺在這一個環(huán)節(jié)上都做不好，不是說他不想做好，是確實沒有能力。畢竟施工這一部分是在工地上，是需要進行遠程控制的，而大多數工人又沒有經過專業(yè)化的培訓，并且施工又存在層層分包的情況，所以管理難度非常大。
而齊家與其它平臺不同的地方在于我們要對裝修公司進行前期篩選。我們沒有與所有愿意為上平臺付錢的裝修公司合作，我們有嚴格的準入制度對合作的裝修公司進行規(guī)范，為此，齊家寧愿犧牲短期的利益。不僅如此，為了保障用戶的權益，我們還要求平臺上的裝修公司要用齊家保業(yè)務，用戶在齊家的服務里面也要用上齊家保，這樣用戶在資金上就會有安全的保證。另外，在施工方面，齊家對裝修公司有嚴格的要求，必須要讓他們上系統(tǒng)，必須要讓他們按照標準的施工工藝去做，同時我們內部還提供培訓。我們這樣做，就是想通過我們的努力，用良幣驅除劣幣的方式，把一些好的裝修公司留在平臺上，把不好的裝修公司淘汰出去。雖然我們會不斷的通過這樣的方式去實施，在平臺層面不斷的磨合，但是這一個過程還是需要時間去沉淀，才能最終實現高質量的標準化。
陳濤：
您對目前市場上比較盛行的互聯網標準化家裝是怎樣看待的？這種模式是否會成為目前互聯網家裝的發(fā)展方向？
鄧華金：
標準化和個性需求，這是一對矛盾。我認為，用戶的需求一定是個性化的，但解決方法一定是要通過標準化的路徑去實現，也就是說服務好你的用戶一定要去滿足他的個性化需求。但是，在制造端，在產業(yè)化、工業(yè)化的環(huán)境下，是一定需要標準化體系的。如果沒有規(guī)模化、沒有標準化的話，效率是很低的。我們一定要通過這種規(guī)?；?、標準化的制造能力去滿足用戶個性化的需求。
3、作為家裝行業(yè)的上游，家居建材的產業(yè)鏈還需要進一步優(yōu)化
陳濤：
齊家對于家居建材的銷售，在現在和未來有著怎樣的定位？
鄧華金：
我仍然認為現在的用戶在買建材家居時候也同樣存在著不可忽視的痛點：
第一，沒有方向，用戶不十分清楚該買什么、該怎樣去買。
第二，這個行業(yè)中還存在著非常多魚龍混雜的現象，包括一些看上去好像是品牌的假冒偽劣商品，仍然充斥在這個市場上。
第三，這個行業(yè)的家居建材價格仍然太貴。
所以，我們希望齊家在家居建材這個業(yè)務方向上要繼續(xù)投入，最終能夠幫助用戶用上優(yōu)質的產品，得到真正的實惠。因此，我們需要在多個環(huán)節(jié)上接續(xù)努力：
第一，我們希望這個渠道鏈條縮短，幫助用戶省錢。
第二，我們把那些質量好的、服務好的、口碑好的商家和產品推薦給用戶。因為像家居建材對于用戶來說，不止是品牌要好，而且對包括測量、設計、安裝、送貨，退貨、支付等方面的服務要求也非常的高。所以我們仍然要在全國的各個城市把那些高品質、服務好的、注重口碑的產品篩選出來推薦給用戶，而且還幫助他們進行配送貨等方面的銜接管理，這個我們內部叫做“材料管家”。
陳濤：
家居建材的銷售業(yè)務與家裝業(yè)務相比，哪一個部分的業(yè)務是齊家更重點關注的？
鄧華金：
我認為，在用戶看來裝修和購買家居建材就是一件事，是分不開的，所以我們本身就是把它當成一個事情來做。
在裝修這一個方面，我們會著力對施工、設計、管理，以及產業(yè)、行業(yè)等各方面進行能力提升。
在材料這一方面，我們推出了“材料管家”。用裝修顧問服務來幫助用戶，做好材料和施工之間在時間、測量、安裝等方面的銜接。另外，我們也會推薦在現場施工環(huán)境下，所真正需要的一些材料、更匹配的一些材料給用戶，所以它本身是一件事。
陳濤：
齊家有無規(guī)劃在家裝產業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)加強滲透？
鄧華金：
齊家一定是會在這個領域的各個環(huán)節(jié)中不斷滲透下去的。
4、雖然經歷困境，但齊家仍將著力打造線下環(huán)節(jié)
陳濤：
在互聯網家裝不斷演進的過程中，齊家是怎樣給自己定位的？
鄧華金：
齊家不是通常人們所理解的傳統(tǒng)意義上的互聯網裝修公司，齊家旗下有自己的互聯網裝修公司，比如有博若森，有典尚，有柚子等等，我們是有多個互聯網裝修品牌的公司。
但是，從另外一個方面來說，齊家的核心是一個互聯網裝修平臺。這意味著，在齊家的平臺上有很多裝修公司，他們主要是各區(qū)域的頭部裝修公司，是一些在區(qū)域內領先的、有品質的、有理念的、重視口碑的裝修公司。我們會通過互聯網的途徑，利用系統(tǒng)化的方式，幫助用戶去挑選這些裝修公司。其后，我們也會通過我們的第三方監(jiān)理，也就是齊家保，來保證用戶在裝修的過程中的資金安全。另外，我們也會通過輸出VR、輸出工地管理，輸出系統(tǒng)化的管理工具，來幫助用戶管理他的選擇，管理施工過程和售后。
另外，因為齊家是基于建材銷售發(fā)展壯大起來的，所以齊家的一個優(yōu)勢就在于有比較強的建材供應鏈。因此，齊家可以通過我們自己的建材供應鏈，用更大量的采購來輸出給平臺上這些本地有品質的裝修公司，幫助裝修公司在報價的時候能給用戶提供更低的價格。
陳濤：
齊家是要做本地化裝修公司的建材供應商這樣一個角色嗎？
鄧華金：
對，我們也給裝修公司供應材料，這樣會讓裝修公司的材料價格更低，從而壓低整體的裝修價格，最終讓用戶能節(jié)省裝修方面的開支。
陳濤：
齊家目前制定了什么樣相對長期的經營思路和戰(zhàn)略規(guī)劃？
鄧華金：
齊家未來會在幾個鏈條中進行打造，總體來說可以分為幾個階段：
從當前來講，我們仍然是要在全國各地去幫助和扶持一些在當地有理念的、注重口碑的、有品質的這種裝修公司，對他們輸出一些齊家的系統(tǒng)化能力、供應鏈能力，輸出齊家的標準，然后幫助這些裝修公司去更好的服務用戶。所以，現在用戶可以在300多個城市利用齊家的平臺去找到有品質、靠譜的裝修公司。而且用戶在資金管理、材料供應管理、施工工地的監(jiān)控等方面都能得到齊家的幫助。這是我們已經在做并且會不斷精進的一個戰(zhàn)略。
從長遠來說，我們當然希望幫助整個行業(yè)提高裝修的產業(yè)化和工業(yè)化。所以這就不難理解，我們?yōu)槭裁匆顿Y上市公司海鷗衛(wèi)浴，為什么要去做整體衛(wèi)浴，以及我們?yōu)槭裁慈ビ懻撏苛系漠a業(yè)化和墻面處理的產業(yè)化。我們要通過規(guī)?；a、標準化生產來解決施工個性化、手工化的問題。
另外，我們會不斷致力于幫助那些頭部的、有品質的裝修公司，幫助提升他們的服務能力。因此，在未來的齊家平臺上，肯定會有上萬家有品質的裝修公司，我們不在乎裝修公司多，在乎的是讓更多的用戶享受到更有品質的服務，這是我們公司的一個方向。
陳濤：
齊家在發(fā)展的過程中，特別是近期的發(fā)展過程中經歷了哪些困難，齊家在面對這些困難時采取了怎樣的策略，效果怎樣？
鄧華金：
大概是在14年，齊家一門心思想去做自營，在全國我們拓展了20多個城市，招了很多設計師和施工隊，想完全自己做。可是，事實的結果卻證明了：在目前的產業(yè)環(huán)境下，管理大量的設計師和施工隊，反而無法滿足用戶的需求，解決用戶的問題，導致最后的問題很大。
因此，規(guī)?；墓芾恚诂F有的產業(yè)環(huán)境下，靠單個的公司確實很難做，一定是要在產業(yè)上、平臺上跟整個生態(tài)的各個角色進行合作，才能幫助這個行業(yè)變的更好，才能將用戶經營的更好。所以后來，我們還是致力于在各個城市里與比較好的裝修公司進行合作，來解決行業(yè)和用戶的問題。
陳濤：
在2016年齊家取得了什么樣的經營成效，目前的發(fā)展情況大概是什么樣的？
鄧華金：
在16年，我們做的很好的一個方面，就是讓施工變的很標準了，施工的規(guī)?；芾碓谖覀冞@里已經實現了。在我們同時管理全國上千個工地的時候，靠系統(tǒng)去管理，我們可以知道全國任何一個工地上發(fā)生了什么，明天要做什么，工人都用這個系統(tǒng)進行操作，施工的情況也會回傳給用戶進行分享。同時，我們的工序能細化到480個節(jié)點，也就是說工序已經可以做到非常細了，所以在施工交付這一個環(huán)節(jié)，我們能在行業(yè)中明確的居于領先地位。
另外，在城市拓展方面，16年我們拓展到300多個城市，能讓300多個城市的用戶都能享受到這種高品質的、標準的裝修服務。
陳濤：
齊家在17年、18年有什么樣的經營目標？
鄧華金：
第一，就是要將施工的標準化做的更細，在各個區(qū)域、各個層面堅定不移的去推進。
第二，要向全國更多的城市進行推廣，要讓更多的用戶享受到齊家的服務。
第三，加強在前端能力的構建，特別是設計端、供應鏈端能力的構建。不僅我們自己要構建這樣一個能力，而且還幫助裝修公司，對他們加強培訓，提升他們的能力。
第四，我們希望繼續(xù)在內生工業(yè)化、行業(yè)產業(yè)化這個角度上繼續(xù)加強投入，希望更早的讓我們的產業(yè)效率得到提升。
陳濤：
您認為，在與同行的比較中，齊家的優(yōu)勢有哪些？哪些地方還需要加強？
鄧華金：
我們其實基本上不考慮將齊家的優(yōu)劣勢與競爭對手的優(yōu)劣勢進行比較。因為這個行業(yè)現在還需要多個公司參與進來，進行不斷的合作。所以，齊家在戰(zhàn)略上更多的考慮，還是我們怎么樣更多的和別人去合作，我想這可能是齊家戰(zhàn)略上的優(yōu)勢。我們愿意跟任何的，哪怕是傳統(tǒng)意義上競爭對手的公司進行合作，一起來幫助這個行業(yè)提升整個產業(yè)的效率和用戶的體驗。
陳濤：
在面對純線下的裝修公司時，齊家是有什么樣的心態(tài)和姿態(tài)？
鄧華金：
我們當然是希望與他們進行合作的，我們愿意與任何傳統(tǒng)的、有品質的、有理想的裝修公司進行合作。
陳濤：
齊家今后是會更注重線上的經營，還是會更關注線下的發(fā)展？
鄧華金：
我們會更注重線下的這一塊，關注產業(yè)環(huán)境的改善和產業(yè)效率的提升。我覺得注重線下，需要特別重視施工交付、供應鏈等環(huán)節(jié)的管理，以及產業(yè)化、工業(yè)化等方面的發(fā)展。我們覺得整個行業(yè)最大的痛點就是在線下，互聯網本身是相對越來越成熟的，唯獨這個行業(yè)還落后于互聯網，而且落后的還非常的多。行業(yè)與互聯網進行深度的融合和銜接，首先還是要解決線下的問題。
五、分析師評論
在各個傳統(tǒng)產業(yè)想方設法搭上互聯網的順風車去開拓新世代的市場之前，家裝行業(yè)的從業(yè)者似乎更早的預見到了互聯網發(fā)展的趨勢以及會給行業(yè)帶來的變革，早早的就開始進行網絡化的布局，對線上線下結合的模式進行探索。而我們則可以從互聯網與家裝聯姻的這十多年歷程中看到傳統(tǒng)行業(yè)在新興渠道上成長的一個縮影：從論壇交流、資訊傳播、團購興起、廣告宣傳到O2O的鋪開、金融工具的滲透、評價體系的完善等等，從形式上基本囊括了主要的互聯網經營要素。
對于經歷了互聯網、移動互聯網教育和洗禮的國內用戶來說，在日臻完備的網絡生活環(huán)境映襯下，對家裝線上的體驗要求越來越高，大眾化的、基礎性的功能與服務已遠遠不能滿足其需求。同時，家裝具有相對較為專業(yè)的知識體系和操作流程，用戶進行知識學習的成本較高，有效的、真實的信息往往難以觸達到用戶，行業(yè)內存在著較為明顯的信息不對稱的特點。更為重要的是，線上技術與效率的提升并沒有完全解決用戶在家裝中最為在乎的質量問題，用戶的痛點并沒有因互聯網的存在而完全解決。
另外，對于家裝這種交易的各個環(huán)節(jié)基本都在線下完成，同時絕大部分資源也投入到線下的行業(yè)來說，如何將互聯網的高效率融合進來并發(fā)揮其優(yōu)勢，如何對產業(yè)鏈進行有效的互聯網化改造，都是非常值得思考和探究的問題?；ヂ摼W之于家裝，不應只是形式上的變化，而是應該從業(yè)務底層上著手，從用戶的需求、痛點和體驗，產業(yè)鏈的銜接與效率等環(huán)節(jié)切入，在業(yè)務架構、業(yè)務邏輯、業(yè)務實施等方面將二者進行充分有效的結合。
而齊家正好幾乎經歷了互聯網家裝在中國興起到發(fā)展的全過程，從滿足用戶在購買家居建材方面的剛需出發(fā)，逐漸擴展自己的業(yè)務范圍和業(yè)務類型。就在將自己的業(yè)務觸角伸向行業(yè)的中心環(huán)節(jié)——裝修施工時，齊家似乎找到了一條通向未來之路，因為在其中齊家看到了太多的用戶痛點有待解決，而行業(yè)中又幾乎沒有企業(yè)意識到整合這些痛點所帶來的機會。于是，齊家用服務用戶家居建材消費時的理念來經營裝修施工的業(yè)務，以期給用戶帶去價廉物美、質量可靠的裝修體驗。而為了強化這種體驗，齊家甚至采取自營的方式推廣裝修業(yè)務。但無情的市場環(huán)境還是給了齊家一個教訓：在施工工人并非全職業(yè)化的今天，在一線專業(yè)工人還相對缺乏的今天，工人在一家裝修公司的體系內，工作量與其完成工程的質量、穩(wěn)定性等方面往往存在著矛盾——工作量太大，就無法對每一個施工工地做到盡善盡美，甚至會出現主動的偷工減料的行為；工作量太小，就無法保證工人的收入，從而也無法保證工人的穩(wěn)定性。而作為市場中的一家裝修公司來說，無法做到在所有的時間里都保有平衡的業(yè)務量，因此全自營的模式對于當今的中國家裝市場來說，幾乎是不可能得到長久的發(fā)展。當齊家意識到自己沒有朝著正確的方向前進時，便盡快的進行了調整，采用另外的方式去解決用戶在施工環(huán)節(jié)的痛點。盡管互聯網大潮不斷向前，推動著各行各業(yè)紛紛進入上下半場，但齊家始終認為，家裝行業(yè)的關鍵還是在線下，只有將線下的問題處理好，用戶的痛點才能被解決。這種落到實處的工作，雖然能讓自己負責的工程質量有所保證，但它其實是一個臟活、累活，很多環(huán)節(jié)用戶還沒有切身體會，其獲得的后續(xù)效果也沒有廣告宣傳更直接，因此用這種方式獲得用戶的認可周期會更長。而在移動互聯網快速發(fā)展的環(huán)境下，沒有飛奔就意味著落后，齊家作為互聯網家裝的老兵，在前些年的發(fā)展中似乎有些忽略了移動端流量入口的重要性，前進的步子并沒有那么激進。而齊家如果欲在未來互聯網家裝的戰(zhàn)場中立于不敗之地，就不僅需要詩和遠方，還需要在將一部分注意力放在熱鬧的當下。